王宇喝了口水，繼續說道：“談到這兒，我多說兩句，正好問一下，咱們來個互。比如說，行李員發現客人寄存的行李箱未上鎖，那麼應該怎麼辦？誰來回答一下。”

“這個問題限於我們禮賓部的同事回答，大家都可以來。”喬思思說道。

下面有很多人舉手，王宇隨機點了一位，這是一位剛職不久的小夥子，人長得很神。“我張桐，是禮賓部的，我是這樣想的，當看到這樣的況時，應該選擇當面提醒而非擅自開箱檢查。”

“好，回答的非常好，這樣做既履行保管責任又避免侵犯私。”

“再問一個問題，如果前台人員在得知客人把手機落在了出租車上後，應該怎麼辦？請前台的同事們回答一下。”

這時，站起了一位長相非常漂亮的孩，“董事長，我是大堂的楊洋，我想應該着客人所急，可以通過大廳的監控或酒店的查找。”

“首先要肯定的是，楊洋的出發點非常好，但是這個問題我們可以這樣做，先通過系統記錄的出租車號卡聯繫司機，而非直接調取監控錄像。服務過程中僅同步必要進展，不過度追問事件細節。”

“我們在對待客人的差異化需求響應時，也要注意這個細節，比如商務客人詢問機場大時間時，行李員先引導至票務中心自助查詢，後續通過寄存信息主提醒行程，既提供幫助又避免過度干預。要記住過度熱服務反而引發部分顧客不適。”

這一點其實王宇想說的是後世海底撈員工，在店表演“玻璃舞”的視頻引髮網絡熱議。該舞蹈源於網絡熱梗“科目三”，服務員通過肢作模仿拭玻璃的形態，伴隨節奏強烈的音樂進行表演。

後來家長群指出舞蹈作含扭、頂等元素，在兒面前表演易引發不適，還有有消費者質疑此類表演偏離餐飲服務本質，形“過度服務”力，這樣的況正好印證了“服務強度需適配場景”的邊界原則。

接下來王宇還講了其他的案例，整節課下來，大家參與的勁頭很高，收到了不錯的效果。

......

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